Seit etwa 2013 akzeptieren wir Reservierungen in unserem Restaurant sansaro für bestimmte Tage nur mit Hinterlegung einer Kreditkarte – und sind unendlich froh, dass es diese Möglichkeit gibt!
Hier erklären wir ein bisschen mehr, warum wir Kreditkarten im Restaurant sansaro für manche Reservierungen verlangen und was die technischen und praktischen Hintergründe sind.
Kurzform für Querleser:
- Manche Reservierungen im Restaurant sansaro erfordern eine Kreditkarte (Update Frühjahr 2023: für alle Tage & Zeiten)
- Wir haben über Jahre hinweg die Erfahrung gemacht, dass Reservierungen immer wieder nicht wahrgenommen werden
- Das schadet uns und anderen Gästen und unserem Team.
- Wenn wir einen Tisch an bestimmten Tagen für Sie freihalten, dann müssen wir uns verbindliche drauf verlassen können, dass Sie kommen, sonst entsteht ein Schaden
- Ein Missbrauch der Kartendaten hat es in den letzten zehn Jahren niemals gegeben – wohl aber die Erfahrung, dass sich v.a. die Gäste dran stören, die in der Vergangenheit durch NoShows aufgefallen sind
Warum wir Kreditkarte für manche Reservierungen anfordern
Wer unser Restaurant kennt, der weiss: das sansaro ist ein kleines Restaurant, die Sitzgelegenheiten sind begrenzt. Dies gilt insbesondere im Winter und bei schlechtem Wetter, wo wir nicht die zusätzlichen Plätze unserer Terrasse haben. Und sogar im Sommer, mit unseren großen Terrassen, haben wir manchmal einen extremen Reservierungsdruck: gerade am Freitag und Samstag wollen sehr viele Leute einen Tisch – und wir freuen uns über jeden einzelnen dieser Gäste und es tut uns im Herzen weh um jeden Gast, den wir abweisen müssen. Die Freude, Gäste bei uns begrüssen zu dürfen, ist in unserer DNA.
Jeder Gast soll den bestmöglichen Platz erhalten
Wenn ein Gast bei uns reserviert, so hat er von uns aus den Anspruch darauf, den schönstmöglichen Platz zu bekommen. Natürlich in Abhängigkeit von Gruppengröße und Eingang der Reservierung, kann sich jeder Gast drauf verlassen, dass wir ihm den Platz freihalten und er nicht vor verschlossenen Türen steht oder umsonst gekommen ist.
Wir halten den Platz für Sie frei
Das bedeutet aber im Umkehrschluss auch, dass wir auch Verbindlichkeit erwarten — denn wir halten den Platz nach vorne und nach hinten frei.
Will heissen: wenn Sie um 19.00h einen Tisch bei uns reservieren, dann können wir dort nicht automatisch einen Gast um 18h darauf platzieren, da der Tisch für Sie um 19.00h frei sein soll. Ebenso können wir einem Gast, den anruft und einen Tisch um 20.00h will, Ihren Tisch nicht versprechen, denn wir gehen davon aus, dass Sie in der Regel etwa zwei Stunden sitzen wollen.
Wir nehmen Reservierungen ernst, genauso wie unser Küchenteam die Vorbereitungen für Sushi und alle Speisen ernst nimmt. Wenn etwas dazwischenkommt, sprechen Sie rechtzeitig mit uns.
Ein Platz der frei bleibt, bedeutet Verlust für uns
Aber nicht vergessen: in der Gastronomie verdient man kein Geld mit leeren Stühlen! Wir sind aufgrund unseres Committments zu höchster Qualität, qualifizierten japanischen Köchen, hochwertigen Zutaten, korrekter Versteuerung etc. tatsächlich darauf angewiesen, das Restaurant entsprechend auszulasten. Wenn jeder Tisch nicht circa zweimal pro Abend belegt ist, dann machen wir Verlust – womit mittelfristig niemand gedient ist.
Nun ist es bereits seit etwa 2012 so, dass an vielen Abenden ein erheblicher Andrang in unserem Restaurant herrscht. Wir sind darüber überaus glücklich und dankbar und wollen dennoch jeden Gast immer gleich, von Herzen freudig und begeistert empfangen. Wir sind dankbar für viele Reservierungen und auch für viele Menschen, die spontan zu uns kommen. Dann versuchen wir immer gerne, einen Platz zu finden.
Aber wir können nur Plätze vergeben, die nicht reserviert sind. Und manchesmal halten wir Plätze für Gäste frei, die nicht kommen.
NoShows und kurzfristig Stornierungen passieren häufig
Und wo bekannt ist, dass die Gastronomie insgesamt unter sogenannten NoShows leidet, trifft es uns dann oft besonders heftig aufgrund unserer komplexen Sitzgelegenheiten (Mischung aus Tatami, großer Tisch der normalerweise nicht für 2er Gruppen reserviert wird usw).
Immer wieder haben wir erlebt, dass wir Gäste wegschicken, weil kein Tisch mehr frei war — und später feststellen mussten, dass die Reservierung nicht gekommen ist.
Frust für Gäste und Gastronomen durch NoShows
Unvergessen dabei die Reaktionen, die wir erlebt haben, wenn wir angerufen und nachgefragt haben – da war schon alles dabei:
viele Gäste gehen dann gar nicht ans Telefon, wenn wir anrufen um nachzufragen, ob sie denn noch kommen.
Auf Nachrichten auf dem Anrufbeantworter wird normalerweise gar nicht (!) reagiert.
Manchmal ist die Nummer falsch.
Oder Gäste haben, entgegen unserer Bitte bei den Resevierungstipps, eine Festnetznummer, vielleicht sogar in der Firma angegeben, wo wir sie natürlich nicht erreichen.
Oft passiert es aber auch noch heftiger und man legt einfach auf, wenn wir uns identifizieren.
Oder wir hören, wie jemand ganz klar in einer anderen Wirtschaft oder einem Biergarten sitzt und uns dann erzählt, dass leider etwas dazwischengekommen sei…
Das ist schon ein heftiger Schlag ins Gesicht unserer Bemühungen, für jeden Gast möglichst pünktlich einen schönen Tisch vorzubereiten.
Manche Gäste sind durchaus auch nett und entschuldigen sich – das können wir dann auch akzeptieren. Aber der Schaden bei uns ist bereits geschehen: ab einer gewissen Uhrzeit kommen nämlich meistens keine spontanen Anrufe und keine WalkIn mehr.
Der Tisch wird nicht mehr belegt, wir machen keinen Umsatz – und im Regelfall haben wir vorher sogar andere Gäste abgewiesen, die persönlich vorbeikamen oder telefonisch noch einen Platz wollten.
Da ärgert man sich dann richtig und es ist ein wirtschaftlich mehrfacher Schaden, denn der Reis wurde vorbereitet, das Personal aufgestellt – und der Gast kommt nicht.
Für die Gäste vor Ort ergab sich dann oft zusätzlich ein komisches Bild: warum ist das Reservieren denn so schwer, wenn gar nicht alles belegt ist? Natürlich sieht der Gast nicht, dass wir gerade kurzfristige Stornos und NoShows hatten.
Es kann immer mal was dazwischen kommen und wir haben auch Verständnis, wenn uns die Gäste schildern, dass etwas passiert ist etc. Aber wir haben einen konkreten wirtschaftlichen Schaden – und vor allem haben wir bemerkt, dass manche Gäste denken, es würde reichen, einmal kurz versuchen anzurufen, und wenn wir dann nicht sofort den Hörer abnehmen, sind wir ja wohl selbst schuld, dass der Gast nicht stornieren könne (wir sind natürlich primär mit den Gästen vor Ort beschäftigt)
Wenn eine Kreditkarte hinterlegt ist, dann klappts plötzlich
All diese Dinge haben sich auf magische Art und Weise geändert an all den Tagen, an denen wir die Kreditkarte für Reservierungen zwangsweise einfordern!
An diesen Tagen bemühen sich Gäste, denen etwas dazwischenkommt, sehr aktiv, ihre Reservierung zu stornieren, uns rechtzeitig Bescheid zu sagen, damit wir entsprechend planen können.
An diesen Tagen gibt es so gut wie keine NoShows mehr, was das Ergebnis hat, dass die Gäste, die einen Platz wollen, ihn auch bekommen können. Denn es reservieren in der Mehrzahl nur die Gäste, die es ernst meinen.
Wir haben das schon seit 2013 gesehen, dass die Gäste, die am meisten mit uns darüber diskutiert haben, was für eine Unverschämtheit es wäre, eine Absicherung der Reservierung zu verlangen, meistens die sind mit einer Historie von NoShow und kurzfristigen Stornierungen.
Wir wissen aber natürlich auch, dass die Mehrzahl unserer Gäste geschätzte und zuverlässige Stammgäste sind. Es gibt bestimmte Regeln für die Stornierung, die rechtlich verbindlichen finden sich in den AGB von uns und werden angezeigt in den Reservierungsrichtlinen beim Online-System.
Aber am Ende zählt eigentlich nur eins: wenn sich was ändert, sagen Sie bitte sofort Bescheid.
Kommen Sie nicht ins Restaurant und sagen Sie „Wir sind jetzt spontan nur zu 5. statt zu 6.“ Der kleine Unterschied kann für uns schnell bedeuten, dass wir eine andere 2er oder sogar 4er Gruppe aufnehmen können, die in unserem Fall üblicherweise auch sehr nette Menschen sind (wir sind wirklich gesegnet im Restaurant sansaro mit einem sehr angenehmen Mix der unterschiedlichsten, aber doch immer sehr sympathischen Gäste!). Rufen Sie sofort vorher an, damit wir uns drauf einstellen können – Japaner lieben keine Überraschungen.
Was passiert mit Ihrer Kreditkarte?
Wenn Sie bei uns mit Kreditkarte reservieren, dann passiert ob Online oder am Telefon immer Folgendes:
die Kreditkartendaten wandern bei unserem Reservierungsanbieter OpenTable in einen geschützten Bereich, sozusagen einen Kreditkartentresor.
Dort sind ihre Kartendaten für uns und unser Team nicht mehr auslesbar, nur Kartenabieter und Teile der Nummer sind sichtbar.
Ihre Kreditkartendaten fliegen also nicht in irgendeiner Form unkontrolliert bei uns im Restaurant, in unseren Computern oder im Internet herum.
Das einzige, was wir tun können, ist im Nachgang eine Berechnung über einen Zahlungsanbieter auslösen — was wir auch tun, wenn jemand nicht kommt, nicht absagt und der reservierte Platz nicht spontan anders vergeben werden konnte.
Die Sache mit dem Vertrauen
Es gibt nun Gäste, die sagen „Sie können mir vertrauen, ich komme immer, aber ich möchte meine Kreditkartendaten nicht angeben“.
Dazu können wir nur sagen: „Wir vertrauen Ihnen gerne, aber wenn Sie uns mit dem Umgang der Kartendaten nicht vertrauen, dann gehts halt an manchen Tagen nicht.“
Denn wir können nicht für jeden Gast einzelne Ausnahmen anlegen, das Servicepersonal soll sich um Sie bei Ihrem Besuch kümmern und nicht um jemanden, der anruft und für nächsten Freitag reservieren will.
Kommen Sie daher in so einem Fall gerne spontan ohne Reservierung vorbei, wir freuen uns immer auch über spontane Gäste und versuchen ebenfalls von Herzen gerne, einen Platz für Sie zu finden.
Sonntag zu viele kurzfristige Stornos und NoShows
Es überrascht uns in den letzten Wochen der Sonntag, an dem wir oft sehr gut besucht sind. Viele Gäste stornieren ihre Reservierung wenige Minuten vor dem Besuch, auch wenn sie eine Woche vorher lang reserviert (= den Tisch für sich blockiert) haben. Das geht so einfach nicht mehr, sorry. Unsere Reservierungen sind verbindlich, sonst kommen Sie spontan vorbei.
Interessante Logik der Gäste
Die allermeisten Gäste haben Verständnis für die Sache mit der Kreditkarte, wenn man es ihnen erklärt (wofür am Telefon leider nicht immer Zeit ist!).
Nun gab es aber einen Anruf, der uns wirklich im Nachgang frappiert hat: eine Kundin wollte für vier Personen an einem der stärksten Abende, an einem Samstag in einer Woche, reservieren. Als sie das mit der Kreditkarte hörte, bat sie, die Reservierung zu stornieren mit folgender Begründung: „Wir sind zur Zeit gesundheitlich ein bisschen unsicher und dann ist uns das Risiko zu groß, dass wir kurzfristig stornieren müssen.“
Das ist doch bemerkenswert! Wir sollen eine Woche lang den Tisch für die Kundin reservieren, sie weiss heute aber schon, dass sie den Tisch dann möglicherweise wenige Stunden vorher (!) absagen möchte. Dafür sollen wir ins Risiko gehen, die Kundin will dieses Risiko nicht tragen. Wow…
Was Sie tun können, wenn Sie keine Kreditkarte haben:
- kommen Sie gerne spontan vorbei! Wir freuen uns über jeden Gast von Herzen! Wer unsere Bedürfnisse respektiert, der akzeptiert dass wir Reservierungen, die für uns verbindlich sind, auch entsprechend absichern wollen. Und wer das nicht machen kann, der kann gerne spontan vorbeikommen und wir versuchen gerne, einen Platz zu finden, wenn es irgendwie möglich ist.
