Seit etwa 2013 akzeptieren wir Reservierungen in unserem Restaurant sansaro für bestimmte Tage nur mit Hinterlegung einer Kreditkarte – und sind unendlich froh, dass es diese Möglichkeit vom Reservierungsanbieter Opentable gibt!
ここでは、sansaroレストランで一部の予約にクレジットカードが必要な理由と、その技術的・実務的な背景をもう少し詳しく説明します。
クロスリーダー用のショートフォームです。
- レストラン「sansaro」の予約には、クレジットカードが必要な場合があります
- 何度も予約が取れないという経験を何度もしてきました。
- これは、私たちや他のゲスト、チームに害を及ぼします。
- Wenn wir einen Tisch an bestimmten Tagen für Sie freihalten, dann müssen wir uns verbindlich drauf verlassen können, dass Sie kommen, sonst entsteht ein Schaden
- Ein Missbrauch der Kartendaten hat es in den letzten zehn Jahren niemals gegeben – wohl aber die Erfahrung, dass sich v.a. die Gäste dran stören, die in der Vergangenheit durch NoShows aufgefallen sind
一部の予約でクレジットカードの使用をお願いしている理由
Wer unser Restaurant kennt, der weiss: das sansaro ist ein kleines Restaurant, die Sitzgelegenheiten sind begrenzt. Dies gilt insbesondere im Winter und bei schlechtem Wetter, wo wir nicht die zusätzlichen Plätze unserer Terrasse haben. Und sogar im Sommer, mit unseren großen Terrassen, haben wir manchmal einen extremen Reservierungsdruck: gerade am Freitag und Samstag wollen sehr viele Leute einen Tisch – und wir freuen uns über jeden einzelnen dieser Gäste und es tut uns im Herzen weh um jeden Gast, den wir abweisen müssen.
Die Freude, Gäste bei uns begrüssen zu dürfen, ist in unserer DNA!
すべてのお客さまに、最高の席を
お客様が当社に予約をされた時点で、お客様には可能な限り最高の座席を確保する権利があります。もちろん、グループのサイズと予約の受領に応じて、すべてのゲストは、私たちは彼のために自由な場所を維持することを保証することができ、彼は閉じたドアの前に立って、または無駄に来たことがないように。
お客様のために、スペースを空けておきます
しかし、逆に言えば、これは私たちがコミットメントを期待しているということでもあります。なぜなら、私たちは前にも後ろにもスペースを確保しているからです。
つまり、19:00にテーブルを予約した場合、19:00に空くはずのテーブルを18:00に自動的に予約することはできない、ということです。同様に、20:00にお席を希望されるお客様にも、お席をお約束することはできません。なぜなら、お客様は通常2時間程度お座りになることを想定しているからです。
Wir nehmen Reservierungen ernst, genauso wie unser Küchenteam die Vorbereitungen für 寿司 und alle Speisen ernst nimmt. Wenn etwas dazwischenkommt, sprechen Sie rechtzeitig mit uns!
空いている場所は、私たちにとって損失です
でも、ガストロノミーの世界では、空席でお金を稼ぐことはできないのです。最高品質へのこだわり、資格を持った日本人シェフ、高品質な食材、正しい課税など、お客様から信頼されるパートナーです。 じつに は、レストランをフルに活用することに依存します。 一晩に2回程度、各テーブルが埋まらないと赤字になるわけで、中期的には誰のためにもならない。
さて、2012年頃からすでに、夜になるとレストランにかなりの人だかりができるようになりました。私たちは、このことを大変嬉しく思い、また感謝しながら、すべてのお客様を平等に、楽しく、熱く、心からお迎えしたいと常に思っています。多くのご予約をいただき、また、自然発生的に来てくださる方も多く、ありがたい限りです。それなら、私たちはいつでも場所を探してみることができます。
ただし、指定席でないものしかお出しできません。また、来られないお客様のために席を空けておくこともあります。
ノーショーや急なキャンセルは頻繁に発生する
また、ケータリング業界全体がいわゆるノーショーに悩まされていることは知られていますが、私たちの場合は複雑な座席配置（畳の混在、通常2人組では予約できない大きなテーブルなど）のため、特に大きな打撃を受けることが多いようです。
テーブルが空いたからとお客様を送り出し、後で予約が来ていないことがわかったということは、何度も経験しています。
NoShowsによるゲストとレストラン関係者のフラストレーション
電話で問い合わせたときの反応が忘れられず、すべてがすでにそこにあったのです。
- まだ来ますか」と電話しても、電話に出ないお客様も多いのです。
- 留守番電話のメッセージは、通常まったく応答されない（！）。
- 番号が間違っていることもある。
- あるいは、リセマラのコツでお願いしているにもかかわらず、お客様が固定電話の番号を教えてしまい、おそらく会社でも、当然連絡が取れないような状態になっている。
- しかし、多くの場合、それはさらに激しく起こり、名乗ったところで電話を切るだけなのです。
- あるいは、他のパブやビアガーデンに座っている人の声がはっきり聞こえてきて、「あいにく用事ができて......」と言われることもあります。
これはもう、時間通りにすべてのお客様に素敵なテーブルを用意しようとする私たちの努力にたいする重い平手打ちです。
また、中には親切で謝罪してくれるゲストもいます。それは受け入れることができます。しかし、私たちへのダメージはすでに大きいのです。ある時期を過ぎると、通常、自発的な電話もなくなり、ウォークインもなくなります。 テーブルが埋まらなくなり、回転もしなくなったので、原則として事前に他のお客さんが直接来たり、電話でまだ席を希望しているのを追い返したりもしました。
ご飯を作り、スタッフを配置し、お客さんが来ないというのは、経済的損失が数倍にもなるのです。
そのため、現場にいるお客様にとっては、「全部が予約されているわけではないのに、なぜこんなに予約が取りにくいのか」という不思議な光景がよく見られました。もちろん、直前のキャンセルやノーショーがあっただけで、お客様には見えません。
Es kann immer mal was dazwischen kommen und wir haben auch Verständnis, wenn uns die Gäste schildern, dass etwas passiert ist etc.
Aber wir haben einen konkreten wirtschaftlichen Schaden – und vor allem haben wir bemerkt, dass manche Gäste denken, es würde reichen, einmal kurz versuchen anzurufen, und wenn wir dann nicht sofort den Hörer abnehmen, sind wir ja wohl selbst schuld, dass der Gast nicht stornieren könne (wir sind natürlich primär mit den Gästen vor Ort beschäftigt)
クレジットカードが入金されると、いきなり動作するようになる
これらのことは、予約のためにクレジットカードを強要するような日には、魔法のように変わってしまったのです
このような日は、急な用事が入ってしまったお客様も積極的に予約をキャンセルし、余裕を持って計画を立てられるよう配慮しています。
この日は、ほとんどノーショーなので、席を希望するお客さまは確保することができます。大多数のお客様にとって、予約は本気でなければできないものなのです。
2013年以降、「予約のバックアップを求めるのは不謹慎だ」と最も相談されるのは、ほとんどがNoShowや直前キャンセルの履歴があるお客様であることがわかりました。
しかし、私たちは、お客様の大半が大切で信頼できる常連客であることも知っています。キャンセルには一定の規則があります。法的拘束力のある規則は、当社の一般利用規約で確認でき、オンラインシステムの予約ガイドラインに表示されています。
Aber am Ende zählt eigentlich nur eins: wenn sich was an Ihrer Reservierung, ob Uhrzeit, Gruppengrösse oder eben Storno, ändert, sagen Sie bitte sofort Bescheid.
と言って来ないでください。 "6人いたのが5人になってしまった"
Der kleine Unterschied kann für uns schnell bedeuten, dass wir eine andere 2er oder sogar 4er Gruppe aufnehmen können, die in unserem Fall üblicherweise auch sehr nette Menschen sind (wir sind wirklich gesegnet im Restaurant sansaro mit einem sehr angenehmen Mix der unterschiedlichsten, aber doch immer sehr sympathischen Gäste!). Rufen Sie sofort vorher an, damit wir uns drauf einstellen können – Japaner lieben keine Überraschungen.
Was passiert mit Ihrer Kreditkarte wenn Sie im sansaro reservieren?
お客様が当社にクレジットカードで予約をされる場合、オンライン、電話を問わず、必ず次のことが行われます。
クレジットカードのデータは、予約プロバイダーであるOpenTableの保護された領域、いわばクレジットカードの金庫に保管されます。
そこでは、お客様のカード情報は、当社や当社のチームでは読めなくなり、カード発行会社と番号の一部だけが見えるようになります。
そのため、お客様のクレジットカード情報は、当店、当店のコンピュータ、インターネット上で、いかなる形でも無制限に飛び交っているわけではありません。
私たちにできるのは、決済代行会社を通じて後から請求することだけです。これは、誰かが来なかったり、キャンセルしなかったり、予約した場所が自発的に割り当てられなかった場合にも行います。
信頼というもの
というゲストが登場しました。 "いつも来ている私を信じてください、でもクレジットカードの情報は教えたくありません"。.
これに対して、私たちはこう言うしかない。 "私たちはあなたを信頼したいのですが、カードデータの取り扱いを信頼していただけないのであれば、うまくいかない日もあります。"
すべてのお客様に個別の例外を設けることはできないので、サービススタッフはお客様が訪れたときにお世話をするのが仕事であり、電話で来週の金曜日の予約を取りたい人とは違うのです。
したがって、そのような場合は、来る よろこんで 私たちは、予約なしで自発的に来られるお客様をいつでも歓迎し、また喜んでお客様のための場所を見つけようとします。
日曜日は直前のキャンセルや無断欠席が多すぎる
Es überrascht uns in den letzten Wochen der Sonntag, an dem wir oft sehr gut besucht sind. Viele Gäste stornieren ihre Reservierung wenige Minuten vor dem Besuch, auch wenn sie eine Woche vorher lang reserviert (= den Tisch für sich blockiert) haben. Das geht so einfach nicht mehr, sorry. Unsere Reservierungen sind verbindlich, sonst kommen Sie spontan vorbei und schauen Sie, ob es noch einen Tisch und genug Reis gibt (das kann auch ins Auge gehen, denn da beisst sich die Katze in den Schwanz: wir bereiten unseren Reis natürlich abgestimmt auf die erwartete Gästezahl vor wegen Mottanai)
ゲストのロジックが面白い
クレジットカードの問題は、説明すれば大半のお客様が理解してくださいます（残念ながら電話で説明する時間がない場合もあります！）。
しかし、今度はその余韻に浸るような電話があった。あるお客様が、最強の夜の1週間後の土曜日に4名で予約を入れたいと言ってきたのだ。クレジットカードの話を聞いて、次のような理由で予約をキャンセルしたいと言ってきたのです。 "今はちょっと体調に自信がなくて、それから急なキャンセルのリスクが大きすぎるんです。"
それは驚くべきことです!私たちはそのお客様のために一週間分のテーブルを予約することになっているのですが、彼女は今日すでに、数時間前にテーブルをキャンセルしたいかもしれないと知っているのです（！）。私たちはリスクを負うことになるのですが、お客様はリスクを負いたくないのです。うわぁ...
クレジットカードがない場合にできること。
- ふらっと立ち寄るのも大歓迎です。私たちは、すべてのお客様を心から喜んでいます。 私たちのニーズを尊重してくださる方は、私たちにとって拘束力のある予約を確保したいことを受け入れてくださいます。そして、それができない人は、自発的に来てくれても構わないし、それが可能であれば、喜んで場所を探してみる。
- Melden Sie sich für eine Formulierung über das Kontaktformular. Dann können wir im System nachsehen, ob wir zu Ihnen eine Kundenhistorie haben und tragen gerne eine Reservierung für Sie direkt ein
- Dazu kann es hilfreich sein, wenn Sie bei spontanen Besuchen auch Ihren Namen sagen, damit das Team Sie nicht als „namenlosen“ WalkIn einträgt, sondern mit Namen um eine Historie aufzubauen. Das ist übrigens doppelt schlau, denn wenn jemand was bei uns vergisst, können wir den nur dann kontaktieren, wenn wir sofort die Nummer zur Hand haben… und bitte nicht böse sein: wir kennen Sie alle persönlich und freuen uns auf Sie! Aber bei 30.000 Kunden in der Datenbank und hunderten von regelmässigen, mehrmals pro Monat vorbeikommenden netten Kunden ist es fast chancenlos dass wir zu jedem Gast den Namen immer wissen…
